Charlene Li: ‘Estimule a conversa’

O que empresas como Del e Zappos têm em comum? Já entenderam que redes sociais não são para passar mensagens para os consumidores, mas para estimular a conversa com eles e aprender com o que ouvem a respeito de suas marcas e produtos. Palavra de Charlene Li, uma das mentes mais criativas e influentes hoje na Califórnia.

“As mídias sociais são uma nova forma de comunicaçãoonde não cabe o medo sobre o que falarão a respeito de sua marca, já que são eles que estão no controle”, diz ela. Quando se pensa em relações com o cliente, pensa-se em campanhas. Mas o correto é ter relações contínuas. Reclamações podem ser excelentes oportunidades para engajar e conquistar a lealdade do público. Dê atenção ao seu cliente. É ele que detém o controle da sua marca.”

Charlene Li acredita que, em fum futuro não muito distante, as empresas vão migrar toda sua relação com o cliente para as plataformas das redes sociais. Chega a falar na substituição das atuais ferramentas de CRM por algo mais dinâmico, participativo. “As expectativas dos clientes mudam muito rápido, é preciso estar atento a essas mudanças”, diz ela. “É difícil adivinhar o q se passa na cabeça do público. É mais fácil perguntar o que quer”.

“O ideal seria a integração das redes sociais com suas ferramentas de suporte e CRM”, aconselha.

Na visão da papiza das mídias sociais, o bom uso das ferrramentas sociais passa por saber ser uma empresa aberta, na justa medida dos seus objetivos. “Ser uma organização aberta é difícil, porque relacionamentos reais requerem que você abra mão do controle”, admite. O segredo está em saber o quanto aberta a organização quer ser e em traçar estratégias compatíveis com essa predisposição. Como? Tendo muita certeza sobre os objetivos e metas de seu planejamento e das politicas de uso das redes.

“Determine junto com seus clientes quais as métricas ideais para avaliar se seus objetivos foram alcançados”, lembrando que não é possível ouvir a todos nas redes sociais, mas é possível escolher grupos e promover o engajamento. “O sucesso de uma estratégia em redes sociais e criar valor para os usuários, não apenas para as marcas”, completa. Para isso, segundo ela, é preciso abdicar da tentação do controle e investir na construção de uma relação de confiança.

“Para minimizar riscos, identifique os cenários críticos e as soluções para estes problemas antes que eles aconteçam”, prega Charlene Li. “O que vale em todo este novo contexto das mídias sociais é apertar a mão do cliente.”

Pratique! Comece a incorporar suporte social e inovação ao coração de sua operação. “Crowdsourcing é um ótimo caminho para a inovação, externa ou interna”, diz ela, citando a Fiat e a Dell com bons exemplos.

Fonte: IDG Now